溫暖改變，就在身邊——東昌婦幼提質(zhì)增效行動求實效

　　兒科候診區(qū)

　　陪診志愿者在幫助患者量血壓

　　一站式服務(wù)中心

　　□文/圖 鞠圣嬌 韓梅

　　改善服務(wù)，永無止境。今年，山東省衛(wèi)健委要求開展“醫(yī)療服務(wù)提質(zhì)增效行動”，作為備受群眾信賴的婦幼保健機構(gòu)，東昌府區(qū)婦幼保健院（以下簡稱東昌婦幼）將從哪些方面開展工作？效果如何？

　　7月17日，筆者到東昌婦幼采訪，了解到該院各個科室醫(yī)護人員與患者打交道的細節(jié)，感受到了該院在改善醫(yī)療服務(wù)、解決群眾就醫(yī)難題方面的決心。

　　設(shè)置一站式服務(wù)中心：

　　辦事“百寶箱”更方便

　　當(dāng)日上午8點，東昌婦幼弘毅樓大廳里，一站式服務(wù)中心的兩名工作人員付文晶、于丹丹已就位。

　　“我懷孕了，第一次該怎么掛號？”“請到三樓先建檔，那里有穿紅馬甲的志愿者為您提供導(dǎo)診服務(wù)。”

　　“在哪里辦理病案復(fù)?。?rdquo;“就在這里，我來幫您。”

　　半個小時的時間里，付文晶一直站著回答問題，她還不停地掃視著大廳入口，當(dāng)看到一位同事未按規(guī)定盤發(fā)就進入大廳時，她急忙提醒該同事要注意儀表。

　　該院一站式服務(wù)中心的設(shè)置，讓咨詢指引、打印復(fù)印、門診蓋章、借用物品等都可以順利實現(xiàn)。一樓電梯一側(cè)的書記、院長代表崗值班人員也時刻準備著協(xié)助處理群眾遇到的各類難題。此外，走動式志愿者、陪診志愿者分別身穿紅藍馬甲，活躍在門診區(qū)域，幫助群眾預(yù)約掛號，解答群眾的疑問，讓患者的就醫(yī)過程更加順利。

　　調(diào)整就診區(qū)域：

　　帶娃就醫(yī)無需東奔西跑

　　帶娃看病，難點之一是孩子不愿意等待，這比找不到診室、來回檢查拿藥更讓家長抓狂。

　　今年年初，東昌婦幼將兒科、過敏反應(yīng)科、外科從慈萱樓搬遷至弘毅樓一樓東北部，按照兒童友好醫(yī)院的標準進行裝修，墻上畫有色彩鮮艷的卡通圖案，圓角長凳、弧形拐角墻面的設(shè)計減少了發(fā)生磕碰等意外事件的概率。戶外有兒童游樂設(shè)施，墻上安裝了五六個玩具，轉(zhuǎn)動手柄就可以看到音樂噴泉、聽到車輛鳴笛聲。孩子們動手操作時不僅獲得了知識和快樂，也讓等待的時間不再那么難熬。同時，樓內(nèi)設(shè)有專用電梯直達其他樓層，方便家長帶孩子就診。“調(diào)整后還是很方便的，帶孩子看病，如果需要轉(zhuǎn)到其他科室，也不用到處跑了。”市民吳秀紅說。

　　兒童就診區(qū)域的調(diào)整，只是東昌婦幼對科室服務(wù)功能進行整合和調(diào)整的一部分。該院全力打造“婦幼保?。嗅t(yī)藥”服務(wù)模式，在慈萱樓一樓、三樓分別設(shè)置了中醫(yī)診療區(qū)、中醫(yī)調(diào)理中心，滿足群眾的就診需求。

　　關(guān)注就診感受：

　　將患者需求記在心間

　　“您好，這里是東昌婦幼，您這次就診感受怎么樣？”在東昌婦幼一間不起眼的辦公室里，隨訪中心的5名工作人員每天都會打電話回訪患者。東昌婦幼制定了院、科兩級隨訪管理制度，對全部住院患者、一部分門診患者進行隨訪，關(guān)注每一位就診患者的感受，收集他們對醫(yī)院的意見和建議，傾聽他們的“吐槽”和不滿，并反饋給相關(guān)科室，以提升服務(wù)。同時，5名工作人員還和參與書記、院長代表崗值班的各科室主任輪流接聽24小時咨詢電話，及時處理群眾的問題。

　　有時，工作人員面對的是焦慮不已的新手媽媽，她們會關(guān)注其心理狀態(tài)，開展心理疏導(dǎo)，希望新手媽媽能通過傾訴紓解情緒。有時，工作人員面對的是疑惑重重的家長，她們會幫忙聯(lián)系相關(guān)科室解答家長們的疑問。更多的時候，患者會激動地贊揚自己曾經(jīng)遇到的醫(yī)生、護士，講述他們難忘的就診經(jīng)歷。

　　此外，該院還有更多的改變，體現(xiàn)在各項服務(wù)細節(jié)中，例如，線上訂餐消除了住院患者或其家屬每日到餐廳購買飯菜的不便；“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”讓患者在家就能接受兒童保健、乳腺保健服務(wù)；延時門診讓患者在下班時間也能享受診療服務(wù)……所有的一切，都是為了讓患者就醫(yī)辦事更加方便，這正是東昌婦幼提質(zhì)增效行動的具體體現(xiàn)。