15萬件工單背后的為民情懷——東昌府區(qū)下足繡花功夫解決民生難題

 　　■ 本報記者 林金彥

　　春節(jié)前，宋女士為自己的孫子報了培訓班，但培訓班一直沒開課，且協(xié)商退費未果。于是，宋女士撥打了市民熱線，東昌府區(qū)12345市民熱線受理中心將工單派到區(qū)市場監(jiān)督管理局。經(jīng)過多方協(xié)商，最終退費成功。“群眾的信任和贊譽是對我們的認可和鼓勵，我們要堅守服務初心，下足繡花功夫，解決群眾急難愁盼問題。”1月30日，東昌府區(qū)12345市民熱線受理中心主任任佳表示。

　　瞄準突出問題發(fā)力

　　東昌府區(qū)人口多、群眾訴求多元，但在區(qū)12345市民熱線受理的工單中，城市綜合類工單數(shù)量排在首位。數(shù)據(jù)顯示，2021年，東昌府區(qū)12345市民熱線受理中心共承辦工單151404件，城市綜合類共44352件，占總工單量的29.29%。

　　每到夏天，道路積水成為市民反映最強烈的問題之一。以湖北社區(qū)東側南北胡同為例，群眾撥打市民熱線后，該中心將工單派至東昌府區(qū)綜合行政執(zhí)法局。經(jīng)實地查看，該胡同長度約50米、寬3米，路面為紅磚地面。因地勢低洼，每逢下雨，經(jīng)常發(fā)生積水倒灌問題。東昌府區(qū)綜合行政執(zhí)法局工作人員組織施工隊伍對該胡同路面進行了混凝土硬化抬高，并新砌排水口，徹底解決了該區(qū)域的積水問題。

　　圍繞突出問題，東昌府區(qū)12345市民熱線受理中心堅持問題導向、結果導向，提出“1+2+3+N”思路，即以熱線為中心，壓實屬地、行業(yè)主管兩大載體，抓好矛盾化解、熱線辦理、總結反饋三大環(huán)節(jié)，采取理順流程、宣傳引導、集中攻堅、督導通報、表態(tài)問責等措施，全力推進熱線工作。目前，東昌府區(qū)市民熱線的群眾滿意度逐步提升。

　　壓實承辦單位責任

　　在東昌府區(qū)12345市民熱線受理中心服務大廳，有2臺特殊的電腦，屏幕上不時出現(xiàn)辦公系統(tǒng)登錄界面，進入系統(tǒng)后即顯示相關熱線的辦理通知單，隨后系統(tǒng)在2秒之內自動將工單派至有關部門。該中心引入AI熱線系統(tǒng)，大大提高了派件效率。

　　任佳介紹，該中心建立了工單首接負責制，承辦單位接到工單后，除明顯不歸屬部門管轄的，一律不得回退。對于疑難工單，需多部門聯(lián)動處理的，聯(lián)動部門必須全力配合，共同解決問題。

　　針對反映較多問題的部門和鎮(zhèn)街(園區(qū))，該中心通過召開調度會、專題會等形式，解決共性問題，化解頑瘴痼疾。同時，該中心制定實施承辦單位一把手抽訪工作機制，要求所有承辦單位一把手每日抽取本單位工單量的10%進行回訪，經(jīng)單位一把手簽字后，上報東昌府區(qū)12345市民熱線受理中心。

　　不達標的一律重辦

　　東昌府區(qū)出臺《東昌府區(qū)12345市民熱線日考核制度(試行)》《東昌府區(qū)12345市民熱線工作問責辦法(試行)》，加強與紀委監(jiān)委協(xié)作，對綜合成績連續(xù)兩個月排在后三名的鎮(zhèn)街(園區(qū))、部門啟動問責程序。同時，加強首問負責和回訪制度落實，出臺《東昌府區(qū)12345市民熱線首接負責制(試行)》。

　　任佳說，所有工單均由首次接到該工單的部門承辦并牽頭其他部門聯(lián)動處理，不允許回退，聯(lián)動的部門不得推脫，不予配合的報紀委監(jiān)委啟動問責程序;加強回訪自查，取得來電人理解和認可，提高審核三級平臺回復水平，不達標的一律重辦，對落實不力、推諉扯皮的鎮(zhèn)街(園區(qū))、部門進行公開曝光。